Motywujemy menedżerów do pracy w systemie CRM

Kilka lat temu ogłoszenia o wolnych miejscach były pełne zwrotów: „Wymagany jest kierownik sprzedaży z bazą klientów”. Teraz liczba takich reklam znacznie spadła. Jaki jest tego powód? Oczywiście menedżer ze swoją bazą klientów będzie kosztował firmę więcej niż specjalista, któremu firma zapewni bazę klientów korporacyjnych. Ponadto odejście z menedżera firmy, który pracował ze swoją bazą automatycznie oznacza „odejście” od klientów.

Firma zapewnia menedżerom bazę klientów korporacyjnych do pracy. Czego wymaga menedżer sprzedaży? Konieczne jest utrzymanie obecnej bazy i praca nad jej rozbudową. Menedżer musi wprowadzić do bazy danych informacje o klientach, transakcjach, zaplanowanych spotkaniach. Oznacza to, że wszystkie kontakty nawiązane przez kierownika pozostaną w firmie. Jaka jest korzyść dla menedżera? Tutaj mamy do czynienia z barierą psychologiczną - pomimo spadku zapotrzebowania specjalistów na bazę klientów, menedżerowie wolą gromadzić informacje o klientach w swoim dzienniku. Po pierwsze, w ten sposób tworzona jest osobista baza klientów, z którą możesz pracować w przyszłości, a po drugie, dziennik jest „osobistą przestrzenią” menedżera, w której przechowywane są najważniejsze informacje. Jak zmotywować menedżera do jakościowej pracy z bazą klientów korporacyjnych?

Uważa się, że bez wsparcia kierownictwa firmy niemożliwe jest wdrożenie systemu CRM. I rzeczywiście, jeśli tylko ocena sprzedaży i zarobione przez nich pieniądze są uwzględnione w ocenie pracy pracowników, menedżerowie nie mają motywacji do pracy w systemie CRM. W końcu zresztą nikt nie sprawdzi, kto i jakie dane są wypełniane przez klientów. W tej sytuacji wzrasta ryzyko, że w rezultacie baza klientów korporacyjnych nie będzie zawierała odpowiednich danych, dane kontaktowe zostaną wprowadzone nieprawidłowo lub nie zostaną wprowadzone wcale.

Zastanówmy się, co dokładnie należy kontrolować w pracy menedżerów z bazą klientów? Konieczne jest określenie minimalnego zestawu danych, które menedżer musi wprowadzić do korporacyjnego systemu CRM. Na przykład, jeśli kierownik umówi się na spotkanie z klientem, baza danych musi zawierać: datę spotkania, nazwisko, nazwę klienta i jego dane kontaktowe, temat spotkania i jego wynik. Jeśli masz te dane, możesz kontrolować bieżące obciążenie menedżera, jakość wypełniania danych i wynik jego pracy z klientami.

Musisz także zrozumieć, ile czasu menedżer spędza na pracy z systemem CRM. Jeśli menedżer poświęci połowę dnia roboczego na wypełnienie danych, wówczas będzie miał mało czasu na swoje bezpośrednie obowiązki - sprzedaż. Oznacza to, że praca z bazą klientów jest wygodna. System CRM powinien umożliwiać szybkie wykonywanie częstych operacji. Na przykład, jeśli pracownik zgłasza każde przychodzące połączenie telefoniczne, wygodnie jest skorzystać z listy stanów, z których kierownik wybiera po prostu pożądaną wartość: „zabrany do pracy”, „zakończony” itp. Lub jeśli dzwoniący pomylił się z numerem, nie marnuj czasu kierownika na szczegółowy raport na temat podobieństwa numerów telefonów lub psychologicznego portretu dzwoniącego. Jeśli informacje o rozmowie telefonicznej dostaną się do twojego systemu CRM siłą, niezależnie od działań menedżera, musisz zautomatyzować przetwarzanie tych informacji.

Ważne jest, aby dane z systemu CRM pojawiały się w raportach analizujących pracę menedżerów. Lepiej jest, jeśli raporty są generowane automatycznie w samym systemie CRM i nie podlegają pośrednim korektom w arkuszach kalkulacyjnych. Jeśli nie jest to możliwe, przynajmniej dane w raporcie powinny pokrywać się z danymi systemu CRM. W takim przypadku dla menedżera oczywiste jest, że jego wskaźniki w raporcie bezpośrednio zależą od jakości bazy klientów.

Gdy menedżer otrzymuje zadanie wypełnienia danych systemu CRM, konieczne jest pokazanie, do czego służy. Jeśli zarządziłeś, aby menedżerowie wprowadzali dane kontaktowe klienta do korporacyjnego systemu CRM, użyj go. Na przykład firma postanowiła powiadomić klientów o sprzedaży. Jeśli kierownik nieprawidłowo wypełnia dane klienta i nie może podać listy telefonów lub adresów e-mail do dystrybucji, będzie musiał skontaktować się z klientami we własnym zakresie, szukając danych kontaktowych w dziennikach i notatnikach. W najlepszym przypadku po spędzeniu określonego czasu poradzi sobie z zadaniem. Ale najprawdopodobniej większość jego klientów nie będzie wiedziała o możliwości opłacalnego zakupu towarów.

Jeśli Twoi menedżerowie mają plan dotyczący liczby podejmowanych kontaktów, odbywających się spotkań i zawartych umów, sensowne jest pokazywanie postępów planu w trybie online. Aby menedżer, rejestrując informacje o zakończonej transakcji w systemie korporacyjnym, zobaczył, że na 10 transakcji 5 jest zamkniętych, a jest jeszcze 5. Wizualne „liczniki” pomagają menedżerowi szybko nawigować w bieżącej sytuacji, a lider może przeprowadzić wyraźną analizę bazy menedżera. Istnieje alternatywna opcja utrzymania „czystości” danych w systemie korporacyjnym - przydzielenie osoby fizycznej do zarejestrowania danych w bazie danych. Główną zaletą jest to, że taniej i łatwiej jest nauczyć jedną osobę, jak prawidłowo obsługiwać dane niż cały dział. Główną wadą jest obciążenie tego operatora, które jest proporcjonalne do liczby menedżerów, od których otrzymano żądanie wprowadzenia danych do systemu korporacyjnego. Najlepszym rozwiązaniem wydaje się podział pracy: na przykład operator jest odpowiedzialny za wprowadzanie danych osobowych, a menedżerowie są odpowiedzialni za wprowadzanie danych o bieżących wydarzeniach.

Dodatkową zaletą udostępniania dostępu jest ochrona danych osobowych klienta. Jeśli jednak system CRM nie zezwala na dzielenie się prawami do edycji danych lub kierownictwo firmy uzna obecność specjalnie przeszkolonego operatora za niewłaściwe, należy zrezygnować z tej opcji.

Podsumujmy - co jest niezbędne do wysokiej jakości pracy menedżera w korporacyjnym systemie CRM:

1. Kontrola przełożonego nad utrzymaniem bazy klientów: jeśli nikt nie sprawdza - dlaczego? 2. Tworzenie raportów z pracy menedżerów w systemie CRM lub wykorzystanie danych w skompilowanych raportach, aby kierownik wiedział, skąd pochodzą jego wskaźniki. 3. Automatyzacja często wykonywanych operacji, aby kierownik nie spędzał na nich połowy swojego dnia roboczego. 4. Korzystanie z danych, które menedżer wprowadza do systemu. Jeśli poleciłeś menedżerom wprowadzić dane kontaktowe klienta do bazy danych, ale dane te są wykorzystywane tylko przez samego menedżera, zmniejsza to jego motywację. 5. Wizualne wyświetlanie wskaźników pomaga menedżerowi i jego menedżerowi ocenić sytuację online.

• CRM: „Knocking on Heaven” - motywujemy menedżerów do pracy w systemie CRM.
• jak pracować jako menedżer