Jak poprawić jakość usług

Niegrzeczny sprzedawca, źle umyty samochód, zepsuta fryzura: takie drobiazgi mogą prowadzić do najbardziej nieprzyjemnych konsekwencji. Skargi i niezadowolenie klientów są głównym czynnikiem utraty reputacji firmy. Dlatego poprawa jakości usług powinna być jednym z kluczowych zadań firmy.

Instrukcja obsługi

1

Zrób jasne opisy stanowisk dla pracowników dyskusji. Opisz kolejność komunikacji z klientami, zestaw standardowych zwrotów. Nawet jeśli większość punktów wydaje się oczywista i elementarna, należy je wyjaśnić młodszym pracownikom, zwłaszcza jeśli nie mają oni doświadczenia.

2)

Regularnie przeprowadzaj dodatkowe szkolenie personelu. Naprzemiennie różne szkolenia i kursy: techniki sprzedaży, komunikacja z klientem, identyfikacja potrzeb kupującego, psychologiczne metody ekspozycji. Takie programy szkoleniowe powinny być intensywne i krótkoterminowe. Przydatne jest korzystanie z doświadczenia zagranicznych kolegów, organizowanie kursów mistrzowskich.

3)

Staraj się być na bieżąco z najnowszymi usługami, które wykonujesz. Na przykład, jeśli prowadzisz firmę zajmującą się naprawą pomieszczeń, bądź na bieżąco z innowacjami, interesującymi materiałami i modnymi technologiami wykończeniowymi.

4

Naucz pracowników, aby byli zainteresowani potrzebami i pragnieniami klientów. Celem pierwszego kontaktu nie jest oferta dostępnego produktu lub usługi, ale najbardziej szczegółowe badanie życzeń odwiedzających.

5

Uzyskaj idealne zamówienie w swoim zakładzie. Jest to szczególnie ważne w obszarach, w których higiena i czystość są kluczowymi czynnikami, na przykład usługi kosmetyczne. Chusteczki nawilżane, białe ręczniki, pojemniki ze środkiem antybakteryjnym do rąk - wszystkie te detale wywrą pozytywne wrażenie dla szczególnie wymagających klientów.

6

Przedstaw powiązane usługi, które mogą stworzyć dobry nastrój. Darmowa dostawa klientów do sklepu, gorące napoje na koszt instytucji, czasopisma i pamiątki w prezencie … Lista takich „bonusów” zależy tylko od twojej wyobraźni.

7

Wprowadź system obsługi posprzedażowej. Zainteresuj się opiniami klientów na temat świadczonej usługi, poproś o rekomendacje, a także natychmiast wyeliminuj wszelkie błędy.

Przydatna rada

Naucz wszystkich pracowników, aby szczerze się uśmiechali i rozwijaj poczucie humoru: pozytywne nastawienie może rozwiązać wiele problemów.