Co to jest skarga?

Reklamacja - pismo biznesowe zawierające roszczenie kupującego wobec dostawcy lub wykonawcy. Dokument został przygotowany z powodu naruszenia warunków umowy dostawy towarów, pracy, usług. Skarga zobowiązuje kontrahenta do podjęcia działań w celu usunięcia stwierdzonych wad, małżeństwa lub do zrekompensowania wyrządzonej szkody.

Dlaczego potrzebujesz reklamacji?

Sformułowanie reklamacji umożliwia kupującemu oświadczenie, że warunki umowy zostały nienależycie wykonane, tj. Nastąpiło naruszenie praw konsumenta. Po otrzymaniu tego dokumentu dostawca (lub wykonawca) musi podjąć środki w celu usunięcia stwierdzonych braków lub zrekompensowania szkód. Jeśli reklamacja została zignorowana lub nabywca był niezadowolony z korekty naruszeń, można ją złożyć w sądzie.

Praca z roszczeniami jest integralną częścią organizacji. Nie należy traktować otrzymywania takiego listu jako osobistej zniewagi. Reklamacje pomagają prowadzić konstruktywne prace mające na celu usprawnienie działalności, poprawę jakości towarów (robót, usług).

Rodzaje reklamacji

Skargi mogą być różnego rodzaju. Pierwsza grupa obejmuje reklamacje dotyczące usług sprzedawców. Na przykład pracownikowi firmy może być trudno podać informacje o właściwościach i zaletach produktu.

Druga grupa obejmuje reklamacje dotyczące firmy, na przykład niezadowolenie z obsługi posprzedażnej, reklamy, opakowań itp. Trzecia grupa reklamacji to reklamacje dotyczące zakupionego produktu i jego jakości.

Proces może zająć dużo czasu, zwłaszcza jeśli przedsiębiorca nie jest w stanie natychmiast rozwiązać konfliktu. W takim przypadku sprawa trafia do sądu, wówczas firma może być zmuszona do poniesienia znacznych kosztów.

Treść reklamacji

Reklamacja składa się na piśmie i może zawierać reklamacje dotyczące następujących parametrów:

• jakość towarów (praca, usługi);

• ilość, waga przedmiotów magazynowych;

• asortyment;

• koszt;

• czas dostawy;

• pakowanie, etykietowanie towarów;

• naruszenie warunków płatności itp.

Przypadki reklamacji i sposoby ich uregulowania powinny być określone w tekście umowy między stronami (sekcja „Odpowiedzialność stron” lub „Roszczenia”).

Jak złożyć reklamację

Jak pracować ze skargami jest wskazany w GOST R ISO 10002-2007, jednak nie ma specjalnych wymagań, jeden formularz dokumentu. Ponieważ jednak roszczenie jest rodzajem listu handlowego, zostało sporządzone zgodnie z pewnymi zasadami.

1. Reklamację należy złożyć na papierze firmowym organizacji, który zawiera imię i nazwisko, adres pocztowy, adres e-mail, telefon.

2. Musisz podać datę i numer rejestracyjny dokumentu.

3. Reklamacja jest skierowana do dostawcy (wykonawcy), ze wskazaniem pełnej nazwy organizacji i jej adresu;

4. Tytuł dokumentu powinien zawierać odniesienie do umowy. Na przykład: „Informacje o roszczeniu z tytułu umowy dostawy z dnia _______ Nr. ___”.

W tekście skargi muszą znajdować się następujące elementy:

1. Podstawa reklamacji (link do umowy itp.).

2. Przedmiot (istota) roszczenia, tj. Które naruszenie zostało zidentyfikowane. Na przykład: „Zgłaszamy reklamację dotyczącą naruszenia terminu dostawy pierścieni żelbetowych KS-1, 0 w ilości 20 szt., Zgodnie z umową ______ nr ____.”

3. Dowody (linki do dokumentów potwierdzających naruszenie obowiązków). Na przykład: „Umowa z dnia ________ Nr _______ wskazuje kolejną datę dostawy _________, jednak obecnie pierścienie żelbetowe KS-1.0 w ilości 20 szt. wciąż nie wysłane.

4. Kary Na przykład: „Z uwagi na to, że terminy dostaw pierścieni żelbetowych KS-1.0 zostały naruszone, zgodnie z klauzulą ​​13.3 kar umownych będą stosowane w wysokości 0, 01% za każdy dzień opóźnienia. W dniu ____________________ łączna kwota odliczenia wynosiła __________ rubli.

Dokumenty potwierdzające jego ważność muszą być dołączone do listu reklamacyjnego. Wszystkie powinny być wymienione w aplikacji. Może to być:

• akt niezgodności towarów pod względem jakości, ilości;

• dokumenty transportowe;

• obliczanie kar itp.

Reklamacja musi być sporządzona we właściwej formie, chamstwo jest niedozwolone. Dzięki uprzejmości pomożesz skonfigurować odbiorcę do konstruktywnego dialogu. Jednak w zależności od sytuacji list może zawierać ostrzeżenie o pójściu do sądu, jeśli dostawca nie naprawi naruszenia.

Roszczenie musi zostać podpisane przez kierownika organizacji lub inną upoważnioną osobę. Drukowanie jest opcjonalne. Dokument jest sporządzony w 2 egzemplarzach: pierwszy należy wysłać do dostawcy (wykonawcy). Drugi pozostaje przy organizacji kompilującej.

W pierwszym egzemplarzu pożądane jest uzyskanie podpisu przedstawiciela organizacji, do której skierowane jest roszczenie. Wraz z podpisem należy umieścić i datę otrzymania dokumentu. Ewentualnie możesz wysłać skargę listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, co będzie dowodem otrzymania dokumentu przez adresata.

Jak pracować ze skargami

Lepiej powierzyć pracę reklamacjom pracownikom służby jakości, którzy sprawdzą prawdziwość naruszeń, obliczą kwotę szkody i określą możliwe opcje działania. Czasami roszczenia są zgłaszane przez oszustów, którzy sami psują towary, aby następnie otrzymać pieniądze za szkody.

Jeśli skarga zawiera obiektywne informacje, należy ją potraktować jako konstruktywną krytykę. Pomoże to usprawnić pracę przedsiębiorstwa i poprawić jakość produktów (robót, usług). Gdy otrzymasz dużą liczbę reklamacji dotyczących konkretnego produktu, powinieneś pomyśleć o jego jakości lub całkowicie zaprzestać jego produkcji. W takim przypadku firma uniknie otrzymywania nowych reklamacji.

Jakie są terminy składania reklamacji?

Szczegółowe wymagania dotyczące terminu składania i rozpatrywania reklamacji nie są określone przez prawo. Prezentacja i rozpatrywanie roszczeń odbywa się jednak zgodnie z aktem regulacyjnym regulującym działalność w danej branży. Warunki dotyczące zgłaszania i rozpatrywania roszczeń o charakterze roszczeniowym można określić w umowie dostawy (umowa, usługa).

Niemniej jednak ustawodawstwo określa konkretny termin rozpatrywania skarg w następujących przypadkach:

• usługi transportu ładunków - 30 dni. (Art. 797 kodeksu cywilnego Federacji Rosyjskiej);

• usługi łączności - okres zależy od rodzaju usługi (art. 55 nr 126-FZ „O komunikacji” z dnia 07.07.2003) i wynosi od 1 do 6 miesięcy.

• wymiana i zwrot towaru następuje w ciągu 14 dni („Ustawa o ochronie praw konsumentów” z dnia 02/07/1992, nr 2300-I).

Na podstawie wspomnianej ustawy nr 2300-I warunki będą zależeć od wymagań:

• wymiana towaru - 7 dni;

• wypowiedzenie umowy i zwrot środków - 10 dni;

• eliminacja braków - 45 dni.

W przypadku niedotrzymania terminu lub odmowy spełnienia wymagań kupujący może wystąpić do sądu.

Jak odpowiedzieć na skargę na piśmie

Konieczne jest udzielenie klientowi odpowiedzi na otrzymany list reklamacyjny. Jeżeli kierownictwo rozpatrzy wniosek zbyt długo, do adresata należy napisać tymczasową odpowiedź. W piśmie poinformuj, że skarga została przyjęta i przyjęta do rozpatrzenia w takim i takim czasie. Na przykład: „Otrzymano roszczenie dotyczące niedotrzymania terminów dostawy pierścieni żelbetowych KS-1.0, które zostanie rozpatrzone. Odpowiedź zostanie udzielona w ciągu ___ dni od daty jej otrzymania. ”

Jeśli kierownictwo zgadza się z roszczeniem, odpowiedź na nie jest sporządzana jako zwykły list zgody na prowadzenie działalności. Powinien wskazywać, w jaki sposób reklamacja zostanie zaspokojona. W przeciwnym razie wydawany jest list odmowy.