Dlaczego potrzebuję CRM

„Dlaczego potrzebuję CRM?” - To pytanie jest zwykle zadawane przez menedżerów - użytkowników różnych systemów CRM, na których kierownictwo przypisuje zadanie wypełnienia systemu CRM danymi. Dlaczego tak trudno jest krótko i zwięźle odpowiedzieć na pytanie? Zobaczmy, czym jest CRM.

„Zarządzanie relacjami z klientami” w tłumaczeniu na język rosyjski jest nieco bardziej zrozumiałe, ale jeszcze nie do końca. Każdy z nas ma krąg przyjaciół: rodzinę, krewnych, przyjaciół, kolegów. I oczywiście istnieje związek z każdym z tego kręgu. Jaki jest twój związek z Vasyą? - Blisko, przyjacielsko. - A z Piotrem Iwanowiczem? - Biznes. Jest mało prawdopodobne, że często o tym myślisz, ale w ten czy inny sposób stale zarządzasz relacjami z każdym uczestnikiem w kręgu znajomych.

Z pewnością wielu miało taką sytuację: „Od dawna nie byłem u babci, powinienem był ją odwiedzić”. Dlaczego w rzeczywistości odwiedzam moją babcię? Zwracać na nią uwagę, wypełniać obowiązek dobrego wnuka, komunikować się. Lub spędzać czas razem, omawiając wiadomości, krewnych, wybory. Najprawdopodobniej na pewno nie odpowiesz na to pytanie, po prostu wiesz, że czas odwiedzić babcię. Lub, na przykład, stary towarzysz woła cię: „Cześć! Coś długo nie zostało wybrane. Chodźmy do klubu w weekend?” W tym momencie twój przyjaciel zarządza relacją z tobą.

Pomyśl o tym, ponieważ jeśli masz status „najlepszego przyjaciela”, zobowiązuje cię to bardziej niż jeśli jesteś „tylko przyjacielem”. W trosce o najlepszego przyjaciela udasz się na drugi koniec miasta o 3 nad ranem A dla wczorajszej przypadkowej znajomości? Lub, na przykład, w firmie, po wypiciu zbyt dużej ilości, opowiedziałeś wszystkim, co stało się z Petyą w zabawny sposób, a Petya był przez ciebie obrażony, ponieważ nie chciał, aby wszyscy wiedzieli. A następnego dnia przepraszasz Petyę i zapraszasz go do baru na swój koszt, aby to naprawić. Więc zarządzasz relacjami z Petyą.

Wróćmy jednak od znajomych i rodziny do klientów. Jeśli masz klientów, to jakoś coś sprzedajesz. I w ogóle nie ma znaczenia, czy jest to produkt czy usługa, jaki poziom konkurencji jest na twoim rynku i jaki jest twój dochód. Masz bazę klientów i musisz utrzymywać ją na minimalnym poziomie, a maksymalnie ją rozszerzać.

Nadszedł czas, aby wziąć dziennik lub notatnik z notatkami z szuflady biurka i z dumą powiedzieć: „Oto moja baza klientów!” W dzienniku odrywana jest zakładka na bieżącą datę, rogi stron przeszłych dat, ważne wydarzenia są zapisywane w specjalnej kolumnie na dole strony. Udane spotkania wyróżnione są różowym markerem, a „przerwane” - niebieskim markerem. Brzmi jak? Teraz zbierzmy statystyki z dziennika: ile spotkań odbyło się w pozie - tydzień przed ostatnim zakończonym sukcesem? Ilu klientów po negocjacjach umówiłeś się na kolejne spotkanie i kiedy? Ile wszystkich spotkań zaplanowałeś na następny miesiąc? A kiedy miałeś spotkanie z S. Iwanowem? Będziesz w stanie szybko odpowiedzieć na wszystkie te pytania, tylko jeśli liczba klientów w bazie danych jest bardzo niewielka.

W skali „przemysłowej” relacje z klientami wymagają oprogramowania, które pozwala na wykonywanie minimalnego zestawu operacji: wyszukiwanie, filtrowanie i sortowanie danych. Z dodatkowych funkcji automatyczne przypomnienia i biuletyny znacznie ułatwiają pracę z klientami.

Prawdopodobnie pamiętasz, bez pamiętnika i lepkiej ulotki na monitorze, urodziny twoich rodziców i najbliższych przyjaciół, pseudonim najlepszego przyjaciela psa, imiona twoich długoletnich kolegów z klasy. Czy pamiętasz, kiedy urodziny twojego kolegi pochodzą z drugiego biura, tego po prawej? Raczej nie, ponieważ nawet nazwa nie jest pamiętana. I nie jest to zaskakujące, ponieważ nie należy do tych osób, które muszą pamiętać takie szczegóły. Ludzki mózg stale sortuje informacje i arbitralnie przypisuje status - co jest ważne, nie jest ważne, że możesz wydostać się z głowy. Dlaczego mając setkę lub dwóch klientów w bazie danych trudno jest pamiętać o wszystkich ważnych datach, nazwiskach, wydarzeniach? Po pierwsze, ilość informacji jest zbyt duża, a po drugie, twój mózg raczej nie uzna tej informacji za znaczącą. System CRM to dodatkowa „pamięć”. Musisz tylko wprowadzić dane, a we właściwym czasie pojawi się przypomnienie o spotkaniu lub życzenia urodzinowe twojego klienta automatycznie „odejdą” na pocztę.

Wyobraź sobie, że w Twojej firmie pojawia się nowa twarz. Znajomy znajomych, których jeden z twoich znajomych zaprosił do wspólnego spędzenia czasu. To, jak na to zareagujesz, zależy od twojej postaci, manier i nastroju, ale bez względu na wszystko, komunikacja z nowym znajomym rozpocznie się od „pytań kontrolnych”. I najprawdopodobniej pytania te będą z kategorii „ogólne”: co robisz, gdzie mieszkasz, co cię pociąga. Oczywiście powiesz coś o sobie. Również z kategorii „ogólne”. Nazywa się to „zimnym kontaktem” - nie masz historii komunikacji z nowym znajomym, zbierasz informacje, nadajesz im status i kierujesz je do jakiejś grupy w gronie znajomych. Co więcej, możesz zrobić to wszystko całkowicie nieświadomie, ale pod koniec wieczoru na pewno dojdziesz do wniosku: „Co to za interesująca osoba!” lub odwrotnie: „Nie mamy z nim nic wspólnego!”. Następnym razem, gdy spotkasz nowego znajomego, w zależności od pierwszego doświadczenia, komunikacja stanie się bardziej szczegółowa, ponieważ już zebrałeś wstępne informacje o sobie. Albo masz ze sobą wiele wspólnego i przypisujesz mu nowy status, albo wolisz pozostawić znajomych znajomym.

To samo dotyczy klienta, który kontaktuje się z tobą po raz pierwszy - „zimny kontakt” dla ciebie. Jak ty dla niego. Ale wtedy klient otrzymał informacje, którymi był zainteresowany, i słowa „muszę myśleć” odchodzi. Jeśli nie zabrałeś mu jego numeru telefonu kontaktowego, możesz mieć tylko nadzieję, że klient mimo to wróci. Nie zarządzasz tymi relacjami, musisz tylko poczekać na decyzję klienta. A jeśli klient wróci, ale nie będziesz w biurze? Twój kolega, który pierwszy raz spotkał się z tym klientem, zajmie się także „zimnym kontaktem”.

Korporacyjny system CRM z konieczności oznacza pojedynczą przestrzeń informacyjną, w której przechowywane są dane klientów. Jeśli wziąłeś kontakty klienta i wprowadziłeś je do jednej bazy korporacyjnej, a także zapisałeś istotę i wynik negocjacji, to następnym razem, gdy klient skontaktuje się z Twoją firmą, każdy menedżer będzie mógł przejść do historii relacji. Mając informacje o tym, dlaczego klient przyszedł ostatni raz, co mu zaproponowano i jak zakończyło się spotkanie, twój kolega nie poradzi sobie z „zimnym kontaktem” nawet podczas pierwszego kontaktu z klientem. Porównaj sytuacje:

Klient: - Odwiedziłem cię wczoraj i rozmawiałem z twoim kolegą.

Kierownik: - Tak, wiem, że byłeś zainteresowany, mogę zaoferować następujące opcje …

Lub:

Klient: - Odwiedziłem cię wczoraj i rozmawiałem z twoim kolegą.

Kierownik: - Powiedz nam, na co się zgodziłeś.

W przypadku klienta ty i twój kolega jesteście równoważnymi przedstawicielami firmy, do której się zwrócił. A jeśli nie masz informacji na temat odwołania, musisz „podbić” klienta ponownie. Oznacza to, że masz do czynienia z „zimnymi” kontaktami za każdym razem. W pierwszym scenariuszu klient nie musi tracić czasu na rozmowę o tym, dlaczego przyszedł i czego potrzebuje - kierownik ma już tę informację. Pozytywny wizerunek firmy powstaje w oczach klienta, ponieważ pracownicy są świadomi jego potrzeb, co oznacza, że ​​są w nie zaangażowani. Daj klientowi okazję, aby poczuć się znaczącym!

Jeśli klient skontaktował się z firmą w sprawie skargi lub skargi, szczególnie ważne jest, aby wyjaśnić, że ma do czynienia z nią. W końcu, jeśli klient mieszka na progach biur w poszukiwaniu rozwiązania i za każdym razem pyta go „powiedz nam, co się stało?”, To trudno liczyć na lojalność tego klienta w stosunku do firmy w przyszłości.

Pozyskiwanie nowych klientów jest zwykle zadaniem działu marketingu i reklamy. Ale jak zrozumieć, jak skutecznie działają? Na przykład w zeszłym miesiącu zawiesili baner reklamowy i w Twojej bazie danych pojawiło się stu nowych klientów. Aby ocenić skuteczność, należy obliczyć liczbę klientów, które „przyniósł” baner, oraz zysk, jaki firma otrzymała od tych klientów. W tym celu konieczne jest wskazanie źródła w systemie korporacyjnym - w jaki sposób klient dowiedział się o firmie, a także informacje o rozliczeniach z klientem. Musisz także znać poziom kosztów, w tym przypadku baner. Jeśli firma korzysta z różnych źródeł reklamy, możesz dokonać ich oceny i wizualnie sprawdzić, które źródło reklamy jest najbardziej skuteczne.

Dlatego system zarządzania relacjami z klientem jest potrzebny do:

1. Baza klientów pamięci masowej

2. Analiza bazy klientów

3. Planowanie relacji z klientem

4. Szybkie raportowanie obsługi klienta

5. Automatyzacja często wykonywanych operacji: wysyłanie listów, SMS-ów, przypomnienia o planowanych wydarzeniach

6. Ocena skuteczności działań marketingowych

Ale nie odpowiedzieliśmy na pytanie zawarte w tytule: „Dlaczego potrzebujemy zarządzania relacjami z klientami?”. Rzeczywiście, po co zawracać sobie głowę zarządzaniem relacjami, szczególnie z klientami? Dlaczego więc odwiedzasz babcię, idziesz z najlepszym przyjacielem do klubu i zabierasz Petyę do baru. Aby znaleźć drogę do serca klienta, aby chciał do ciebie wracać raz po raz. W końcu obecność stałych klientów jest kluczem do solidnego fundamentu dla dobrobytu Twojej firmy.

• Dlaczego potrzebuję CRM
• dlaczego potrzebujemy zarządzania