Jak zmierzyć lojalność

Zwiększenie zysków jest głównym celem większości firm na rynku towarów i usług. Głównym aspektem ich działalności jest budowanie relacji z klientami. Lojalni konsumenci nie tylko przynoszą zyski organizacjom, ale także przyciągają nowych klientów. Dlatego obliczenie lojalności jest niezbędne do organizacji skutecznego biznesu.

Będziesz potrzebować

• - wyniki ankiety;

• - kalkulator.

Instrukcja obsługi

1

Przeprowadź ankietę wśród konsumentów Twojej marki. Można to zrobić na kilka sposobów. Jedną z opcji jest skorzystanie z ankietera. Muszą zostać zatrudnieni. Powinni przeprowadzić wywiad z osobami, które kupiły Twój produkt. Głównym pytaniem będzie, jak prawdopodobne jest, że Twój klient poleci produkt lub usługę Twojej firmy znajomym i znajomym.

2)

Zobacz usługi organizacji specjalizujących się w przeprowadzaniu badań opinii publicznej. Pracownicy tych firm będą niezależnie wybierać grupy fokusowe i przeprowadzać ankiety. Otrzymasz ostateczne wyniki, na podstawie których możesz wyciągnąć wnioski dotyczące poziomu lojalności.

3)

Sformułuj opcje odpowiedzi, aby rozmówca mógł wskazać prawdopodobieństwo rekomendacji Twojego produktu od 1 do 9. Im wyższa ocena, tym bardziej prawdopodobne jest, że doradzisz Twojej firmie znajomym i znajomym. Ta populacja osób, która odpowiada „8–9”, jest lojalna lub promuje. Grupa respondentów, którzy wybrali „6-8”, odnosi się do neutralnych. Wszystkich, którzy wybrali opcję mniejszą niż „6”, można nazwać krytykami.

4

Obliczyć procent każdej z trzech grup. Dzięki temu możesz określić, w jaki sposób podzielona jest twoja grupa docelowa i ile osób jest w stanie reklamować Twój produkt, nie żądając niczego w zamian.

5

Znajdź różnicę między odsetkiem promotorów i krytyków. To ona odzwierciedla liczbę nabywców netto. Im wyższy wskaźnik, tym wyższa lojalność konsumentów w ogóle.

6

Przedstaw zalecenia dotyczące dalszego zaangażowania z docelowymi odbiorcami. Dodając kilka pytań wyjaśniających do kwestionariusza, możesz określić, czego Twoi klienci nie lubią, co należy poprawić, aby zdobyć ich lojalność. Dużą uwagę należy zwrócić na krytyków. Trzeba zrobić poważną pracę, aby zmienić je w neutralne.