Na czym koncentruje się klient

Koncentracja na kliencie to dość nowa koncepcja dla rosyjskiego biznesu. Szybko rozwijająca się gospodarka sprawia, że ​​szukamy niekonwencjonalnych ruchów w celu przyciągnięcia nowych klientów. Dlatego przy rozwoju biznesu tak ważne jest uwzględnienie interesów prawdziwych i potencjalnych klientów.

Na czym koncentruje się klient

Koncentracja na kliencie jest celem całej organizacji, aw szczególności pracowników, na zaspokojeniu wszystkich potrzeb klientów.

Aby sprostać konkurencji, konieczne jest przestrzeganie szeregu zasad, w tym pozyskiwanie nowych klientów i utrzymywanie stałych klientów. Aby to zrobić, musisz opracować program marketingowy, który koncentruje się na potrzebach i życzeniach rzeczywistych i potencjalnych klientów, partnerów lub klientów.

Program może obejmować:

• szereg zniżek i bonusów dla hurtowników i stałych klientów;

• oferty promocyjne;

• usługi specjalne skierowane do określonej grupy klientów.

Koncentracja na kliencie zaczyna interesować przedsiębiorców najczęściej, jeśli chcą zwiększyć sprzedaż, zwiększyć liczbę klientów lub uzyskać większy zysk niż w poprzednim okresie sprawozdawczym. Innymi słowy, zorientowanie na klienta to narzędzie, które pozwala pozyskiwać nowych lojalnych klientów, dzięki czemu zwiększa się zysk organizacji.

Firma zorientowana na klienta i jej pracownicy

Istnieje podział na pracownika zorientowanego na klienta i firmę zorientowaną na klienta. Dla udanej pracy ważne jest, aby polityka firmy była ukierunkowana na zaspokojenie interesów klienta.

Firma opracowuje dokładną regulację zachowań pracowników podczas komunikacji z klientami. Zgodnie z tym dokumentem firma zatrudnia, szkoli i monitoruje personel.

Aby opracować takie regulacje, firma musi najpierw ustalić właściwe priorytety w pracy i zachowaniu w sytuacjach konfliktowych. W dziedzinie sprzedaży i usług zwykle odnosi się to do zasad komunikacji z klientami, zwrotu lub wymiany towarów, zwrotu pieniędzy za źle świadczone usługi oraz różnych promocji bonusów i rabatów.

Biznes zorientowany na klienta jest przeznaczony wyłącznie na dłuższą metę i z czasem wysiłki te przynoszą efekty w postaci stałych klientów i stabilnego dochodu. Firmy, które nie dbają o potrzeby swoich klientów, szybko tracą reputację i stają się „jednodniowe”. Firma zorientowana na klienta zawsze najpierw inwestuje w reklamę i reputację, ale po pewnym czasie otrzymuje dobre dywidendy.

Pracownik zorientowany na klienta to pracownik, który jest w stanie określić, a czasem nawet przewidzieć potrzeby klienta i w pełni je zaspokoić (w ramach prawa Federacji Rosyjskiej).

Pracownik zorientowany na klienta jest bardzo cenną siłą roboczą, ponieważ dzięki kompetentnej pracy z klientami wzrasta poziom sprzedaży, przyciąga nowych klientów, a tym samym rośnie zysk i reputacja firmy.

Szczególnie doceniani są tak doświadczeni pracownicy w dziedzinie turystyki, sprzedaży i usług krajowych. Najważniejsze, aby nie posunąć się za daleko, w wyniku pracy klient powinien być zadowolony z usługi, zakupionych towarów lub świadczonej usługi, a firma otrzymała zysk i pozytywne opinie.

Klienci wewnętrzni i zewnętrzni

Klienci zewnętrzni to ludzie, którzy zwracają się do firmy o usługę.

Klienci wewnętrzni są bezpośrednio pracownikami firmy.

Aby praca była udana, firma musi współpracować nie tylko z klientami, ale także z własnym personelem. Kompetentni przywódcy cenią swoich pracowników i pod każdym względem stymulują i zachęcają. Jednak najbardziej poprawnym podejściem do pracy z personelem jest przejrzysty system nagród i kar. Pracownik musi znać swoje obowiązki i być zainteresowany uczciwą i sumienną pracą.

Pracownicy zadowoleni z warunków pracy i postawy przełożonych pracują lepiej, co znajduje odzwierciedlenie w ich podejściu do klientów zewnętrznych i zyskach całej firmy.

Istnieje lista czynników, dzięki którym można ocenić, jak pracownik jest zorientowany na klienta: spokojne i pozytywne podejście; Pewna i przyjazna komunikacja z klientem; posiadanie informacji o świadczonej usłudze lub produkcie; umiejętność szybkiego dostosowywania i znajdowania rozwiązań w złożonych sytuacjach konfliktowych; kompetentna mowa i zdolność przekonywania; umiejętność manewrowania i znajdowania wspólnego języka z różnymi klientami.

Kompetentny lider powinien zrozumieć, że zorientowanie na klienta to nie tylko dobra obsługa. Przede wszystkim należy przeprowadzić szkolenie pracowników i wprowadzić techniki marketingowe do pracy firmy.

Jedna z dobrze znanych definicji marketingu: „Marketing to proces przewidywania i zaspokajania potrzeb klientów z korzyścią dla ciebie”. Jest to dokładnie prognoza, w której powinni być przeszkoleni pracownicy firmy, od zwykłych sprzedawców i menedżerów po skład dyrektorów.

Inną ważną umiejętnością specjalistów zorientowanych na klienta jest uważność. Obserwując i analizując zachowanie, żądania, skargi i komentarze klientów, można opracować szereg bardzo przydatnych sugestii i technik, które zwiększą produktywność firmy.

Nie oszczędzaj na marketerach, mogą przenieść firmę na wyższy poziom.

Koncentracja na kliencie na przykładzie hotelu (hotelu)

W branży turystycznej bardzo ważny jest zorientowanie na klienta. Wiele osób, wybierając hotel lub hotel rekreacyjny, polega w dużej mierze na tym czynniku.

Jako przykład możemy przytoczyć szereg dodatkowych usług w branży turystycznej mających na celu zaspokojenie potrzeb jego gości.

Specjalny pakiet dla rodzin z dziećmi:

• Zapewnienie łóżeczka (kołyski) dla niemowląt;

• wypożyczanie wózków;

• animacja i organizowanie przyjęć dla dzieci;

• podgrzewany basen dla dzieci;

• plac zabaw dla dzieci;

• usługi opieki nad dziećmi i pediatry;

• menu dla dzieci w jadalni;

• zniżki dla dużych rodzin i dzieci do pewnego wieku;

• organizacja wycieczek;

• wypożyczanie sprzętu sportowego i dziecięcego;

• przelew.

Pakiet „zajęcia na świeżym powietrzu”:

• przeniesienie;

• organizacja wycieczek grupowych i indywidualnych;

• Dyskoteka

• możliwość zakupu biletów na różne wydarzenia w recepcji hotelu;

• wypożyczalnia samochodów i skuterów.

Jeśli hotel znajduje się w pięknym otoczeniu przyrody, marketerzy powinni jak najlepiej wykorzystać ten czynnik. Mogą być oferowane następujące usługi:

• wędkarstwo;

• jazda konna;

• kąpiel lub sauna;

• żeglarstwo;

• paintball w specjalnie wyznaczonej części lasu;

• skontaktuj się z zoo;

• mini farma.

Dla wygody gości zagranicznych personel hotelu musi biegle posługiwać się językiem angielskim.

W turystyce cała działalność opiera się na zasadzie zorientowania na klienta. Personel dobrego hotelu musi przewidywać pragnienia i zaspokajać wszystkie potrzeby klientów. W branży turystycznej najważniejsza jest reputacja i dobre recenzje wczasowiczów. Zadowoleni z obsługi, jedzenia, spędzania wolnego czasu i warunków życia, goście z pewnością wrócą do hotelu więcej niż jeden raz i na pewno doradzą o tym znajomym i znajomym.

Główną różnicą między luksusowym hotelem a po prostu dobrym jest to, że nie trzeba prosić o nic więcej. Goście natychmiast otrzymują wszystko, czego potrzebują i więcej.