Jak uspokoić klienta
Wideo: Jak radzić sobie z agresywnym/ wulgarnym klientem- Asertywne zaplecze 2024, Lipiec
Zdarza się, że klient Twojej firmy jest niezadowolony z jakości produktu lub usługi. I wszyscy ludzie mogą reagować na różne sposoby: ktoś spokojnie wymyśli, co robić, a ktoś może zacząć krzyczeć i złościć się. Przy tak zdenerwowanych klientach musisz także być w stanie pracować.
Instrukcja obsługi
1
Najważniejsze jest, aby zrozumieć, że klient składa roszczenie nie do ciebie osobiście, ale do firmy. Nie bierz wszystkiego na swoje konto iw żadnym wypadku nie podnoś głosu w odpowiedzi. Jako pracownik i przedstawiciel firmy powinieneś być uprzejmy, spokojny i poprawny, ponieważ zgodnie z twoim zachowaniem wyciągają wnioski dotyczące całej organizacji jako całości. Ponadto dla Twojej firmy korzystne jest, aby ci, którzy korzystają z jej towarów lub usług, byli zadowoleni, dlatego tak ważne jest, aby zwracać szczególną uwagę na problematycznych klientów.
2)
Przede wszystkim spróbuj uspokoić klienta i przeprosić w imieniu firmy za niedogodności. Jeśli to możliwe, umieść osobę na wygodnym krześle i zaoferuj kawę lub herbatę. Obiecaj, że dołożysz wszelkich starań, aby rozwiązać problem, a następnie naprawdę to zrobisz.
3)
Dowiedz się, co jest przyczyną niezadowolenia, czy problemy są spowodowane wadami fabrycznymi, czy błędem pracownika. Znajdź wszystkie szczegóły, pozwól tej osobie zabrać głos. Co najważniejsze, zapisz to, co mówi, pomoże to Twojej firmie ulepszyć usługę, ponieważ działa ona tylko po to, aby zaspokoić potrzeby i potrzeby klientów.
4
W oparciu o dostępne informacje spróbuj rozwiązać problem klienta. Możliwe środki mogą obejmować: wymianę produktu na identyczny, działający, zwrot pieniędzy, obsługę posprzedażną lub naprawę gwarancyjną towarów. Jeśli Twoja firma świadczy usługi, zaoferuj klientowi dodatkowe procedury. Możesz także dać mu kartę stałego klienta lub kartę rabatową.
Zwróć uwagę
Nie rób wymówek i nie próbuj znaleźć sprawców. Lepiej spróbuj rozwiązać problem i poprawić sytuację.
Twoim głównym zadaniem jest uszczęśliwienie klienta, niezależnie od jego roszczeń. Najlepsze jest to, że jeśli nadal będzie korzystał z towarów lub usług firmy, ale jeśli nie będzie kontynuował, to przynajmniej nie będzie mówił negatywnie o firmie znajomym i znajomym.
